12月12日下午，桂东汽车站的同事纷纷准备着下班，一小伙子气冲冲走入站长值班室说：“我昨天在网上订购了一张12月13日8：40的东莞票，昨天下午两点钟到自动取票机上取票，为什么只有一张保险票呢？现在实行了实名制购买车票，应该可以像火车票、高铁票一样补打一张车票给我”。耐心听完旅客叙述后，该站值班站长郭黎马上给旅客倒了一杯水，请他稍坐一会，告诉他将马上处理此事。

根据该旅客提供的身份信息得知，该旅客姓黄，桂东汽车站工作人员查到了旅客取票信息是12月11日14:30时，已在1号自动售票机上取票，而旅客只取了一张保险票。对此，大家又调看了当时监控，发现旅客取票时只出了一张保险票，车票确实没有及时跟出，旅客当时捡起保险票以为是车票，就这样收起身份证走了。大家再往下看了几分钟监控也没有发现电脑票打印出来。大家继续在电脑上再查看下一个旅客办理业务是什么时候，发现过了10分钟有一个姓李的旅客到自动售票机上办理业务，大家把监控一直往下看，在黄姓旅客取票8分钟后，自动售票机才打印了黄姓旅客的车票，当李姓旅客办理业务时发现自动取票机上已有一张车票，当即将该张东莞车票交到了车站服务总台。事情到此已真相大白。

值班站长郭黎立马电话给已经在下班路上的车站服务总台当班工作人员，请他回来，将车票交给了黄姓旅客。黄旅客接过车票后，不仅没有责怪车站，还非常感概的说“我是在东莞从事产品售后服务工作的，通过你们现在的补救手段解决了因售票机出现的失误，在我们从事售后服务工作中这叫消除过失成本过程，你们服务态度真好，工作效率真高，郴汽有你们，会ok”。